営業活動をさせている皆さんは、顧客から指摘
いわゆる営業クレームを避けて通ることは、基本的にはできないでしょう。
今日はその営業クレームの対応方法について解説します。
なぜ営業クレームを起こるのか?
結論、「顧客が持つ期待値を下回ったとき」に営業クレームは起こります。
どうゆうことなのか、具体的に解説をします。
皆さんににご質問です。
最近いらっとした経験や怒ったことはありますか？
誰しも毎日過ごしているといらいらを感じる場面はあると思います。
🌀上司に業務の改善案を伝えても、なかなか通らずに全く意見が反映されない
🌀子供がなかなか言う事を聞かずに、大変だ など
では、人が不満を感じるタイミングとはいつなのでしょうか？🤔
それが「その人が持つ期待値を下回った時」です^^
もう少しわかりやすくお伝えをすると
人は自分の考えや経験、価値観に基づいて無意識のうちに
そのでは、人が不満を感じるタイミングとはいつなのでしょうか？🤔
それは「その人が持つ期待値を下回ったとき」なのです。
もう少しわかりやすくお伝えをすると
人は自分の考えや経験、価値観に基づいて無意識のうちに
その商品やサービス、その対応に対して、個人で”期待値”を持っています。
この期待値とは数値化できるものではないですが、誰しも持ってます。
その人の持っている期待値を、商品やサービス/その対応が下回った時に、不満を感じます。
それがクレームに繋がるということです。商品やサービス、その対応に対して、個人で”期待値”を持っています。
この期待値とは数値化できるものではないですが、誰しも持ってます。
その人の持っている期待値を、商品やサービス/その対応が下回った時に、不満を感じます。
それがクレームに繋がるということです。
上記のケースですと
👨の期待値：〇〇の改善案を伝えて、少しでも働きやすい環境にしてほしい！きっと〇〇さん(上司)だったら意見を反映してくれるだろう
しかし
現実：改善案が通らない
↓
期待値を下回り
👨：上司に改善案を伝えても、なかなか通らずに全く意見が反映されない〜(イラッ)
となっているわけです^^
まさしく
「その人の持っている期待値を、商品やサービス/その対応が下回った時に、不満」を感じているわけです。
また、別のケースで
過去にあった営業クレームをご紹介します。
【前提】
以前医療機器の納品を歯科クリニックに行いました。
医療機器が梱包されている段ボール(箱)はクリニックの資材となるため
段ボールを処分される場合はクリニックで廃棄となります。
こちらを前提とします。
👨⚕️歯科医師(クライアント)/私
私：よーし、納品も終わったし帰る準備をしよう。医療機器の箱は現地処分と伝えているしそのままにしておこう。
契約書にも記載があるし(サインも頂いたし)メールもしているしきっと大丈夫だろう^^
↓
翌日の朝8:00、歯科医師(クライアント)から電話
👨⚕️(お怒りの様子😤)納品した処分する箱をクリニックにそのままにして帰るとはどうゆうことですか？
すぐに引き上げにきてください。(営業クレーム)
私：申し訳ございません、、、契約書に則り対応をしておりましたがお伝えができておらず申し訳ございません。
〇〇時に引き上げさせて頂きます、、、😂
↓
当日のお昼にお詫びと段ボールの処分に向かう、、、😂
ここでのクレームは
👨⚕️の期待値：梱包されている段ボールはクリニック処分ではなく納品する業者が普通片付け、引き上げるものだ(経験から無意識の期待値を持っていた)
私：事前にメールもしているし置いて帰っても問題ないだろう(実際はクライアントに伝わっていなかった)
このような期待値を下回った対応から、クレームをいただいたわけです。
クレームに対する考え方
ではクレームを受けたときはどのように考えればよいのでしょうか？
私の考えはシンプルで
✅️その商品に対する期待がない限り、クレーム(不満や指摘)は生まれない
なので
✅️そのクレームの裏側に潜む、顧客の期待を知る機会と捉える
ということです。
簡単にいうと
「期待をしている顧客でなければ、クレームは生まれないので
クレームを受けた際には、顧客の期待を知るという姿勢で臨む」
ということです。
例えば
顧客の期待値は70点、提供されたサービスは60点であったとします。
少なくとも顧客はそのように感じたとします。
(数値は仮であり、単純に数値化できるものではありません)
顧客にとっては、マイナス10点分が不満となります。
🌀この製品では納得できないので、この部分を改善してほしい
🌀サービス対応が不満なので、きちんと改善をしてほしい
と思い、クレームとなりました。
ここで、🌀の不満だけを聞くだけだと、ただのクレーム対応となります。
でも
🤔顧客の期待する70点のサービスとは何だったのだろうか？
🤔マイナス10点分の差を埋めるために、改善すべきところは何だろうか？
と考えることができれば、あなたのサービスの品質は向上していきます。
少なくとも、顧客も期待がなければクレームすら伝えようと思いません。
もっと良くなってほしいから、不満や指摘点を伝えているのかもしれません。
ごくまれに、文句を言いたいだけの顧客がいますのでそこは見極めが必要です。
なので、顧客の期待値：70点になるため
大変ですが丁寧にご要望・ご意見を聞きましょう。
繰り返しますが、それがあなたのサービスの品質向上に繋がります。
余談となりますが
前職の同僚に、クレーム先に喜んで足を運ぶという営業マンがいました。
喜んでというのは少し誇張かもしれませんが
クレーム対応が嫌ではないというニュアンスだったかもしれません。
僕が
私：何故クレーム対応が嫌じゃないんですか？
と聞くと、彼は
同僚：クレームはうち(会社)に対して、期待をしていないと生まれない。
同僚：そもそも期待をしていない人は何も言ってこない。
同僚：その裏側にある期待していることを聞きに行く。
と言っておりました。
とても前向きな考え方ですが、納得しました。
さらにクレーム対応した後に
顧客と仲良くなって契約も取ってきてしまう、という話を聞いたときは、衝撃でした。笑
まさしく、「ピンチの中にチャンスあり」です。
彼のように
ここまで前向きにクレーム対応ができる方ばかりではないですし
私もクレーム対応は嫌です。
でも、少し考え方を変えてみると
クレームもサービス向上には必要な要素なのかもしれませんし
また顧客のことを知れるよい機会なのかもしれません。
クレームに対する対応方法
結論は2つあって
①すぐに対応する
②顧客の言い分を徹底的に聞く
すぐに対応する
お詫びの連絡をする(メール/DM/LINE)
・改善策を準備し電話する、できれば当日訪問までするのがベストです。
嫌な仕事ほど後に回せば回すほど、面倒くさくなるのは皆さんご承知の通りです。
クレーム対応も後でやろうとすると、どんどん面倒になるだけではなく
顧客の不満も時間と共に増すのみです。
放置しておいて良いことは一つもなく、後でツケを払うのは自分自身です。
なので、「クレームを受けたらすぐ対応」これを徹底しましょう。
顧客の言い分を徹底的に聞く
話を遮らずに聞くことに徹底してください。
電話や訪問をして、当然ですが顧客は不満を直接伝えてきます。
それを遮ることなく
対面なら相手の目を見て
相槌を打ちながら、真剣に聞きましょう。
ここで、意識したいのは前述した期待値までの差の10点を
埋める方法を意識しながら聞くことです。
✅️顧客は本質的に何を求めていて、何に期待しているのか？
✅️自分に今できることは何か？
を準備した改善策と合わせて、考えながら聞くことが重要です。
話を聞いていると、徐々に不満も和らいできます。
”怒る”ということは体力を使いますので、ずっと不満を伝え続けることもできません。
私の体感値としては、10分も立てば不満も落ち着き
こちらの話を聞いてくれるタイミングがきます。
そこで、丁重にお詫びをしたところで
求める期待値までの改善策をお伝えし
顧客に合意が取れた段階で、クレーム対応は完了となります。
相手のクレームを直接聞くのは大変な作業です。
ですが、相手の求めていることに応えていくというのはビジネスの本質です。
そこを意識して少しでも前向きに取り組むことができたら
あなたのサービスや対応の品質が上がり、売上アップに繋がるかもしれません。
まとめ
クレーム(サービスに対する不満や指摘)というと
ネガティブなイメージを持ちますが
そもそもそのサービスに対する”期待”がなければクレームは生まれません。
なので、クレームがあった際には
クレームの裏側に潜む、顧客の期待していることに目を向けると
売上アップに繋がるヒントが隠れているはずです。
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